— Алёна, привет! Расскажи, с чего началась твоя карьера?

Моя карьера началась, когда я уехала учиться в Финляндию на управленца по программе двойного диплома. В процессе учёбы я заметила, что уровень финского сервиса значительно отстаёт от российского. Это заинтересовало меня, и я начала изучать причины отличий в разных странах в подходе к клиентскому опыту.

Первый значительный опыт работы по специализации я получила в международной букмекерской компании. Я руководила розничным маркетингом, где взаимодействовала с клиентами клубов, понимала на 100% целевой профиль. Далее профессионально реализовывалась в онлайн-сегменте, возглавив отдел клиентского опыта и колл-центр. На основе комплексной обратной связи я участвовала в развитии продукта с целью удержания клиентов и снижения оттока.

Когда я устроилась в Wildberries, мы перестраивали направление клиентского опыта на основе обратной связи: сформировали новую карту пути продавцов, покупателей, менеджеров пунктов выдачи заказов и исполнителей на складах.

Для этого мы анализировали каждый этап соприкосновения клиентов при взаимодействии с компанией, оценивали уровень удовлетворённости, выявляя как положительные, так и отрицательные моменты. В процессе мы старались не разрушать старые, но работающие механизмы, а модернизировать их.

— Что было самым сложным при погружении в работу?

— Когда долго работаешь с клиентами, то уже можешь легко оценить и понять, как всё работает устроено с точки зрения взаимодействия с компанией, что должно быть удобно и интуитивно понятно.

Например, у клиента должно быть минимальное количество кликов до целевого действия, а процесс должен эффективно решать задачу, будь то поиск товара или другое взаимодействие с сервисом.

Основная сложность была в изучении портала продавцов, поскольку раньше я не работала в B2B-направлении. Мне потребовалось больше времени на онбординг, чтобы чётко понять, как работают процессы в компании, особенно с точки зрения продаж.

— Какие инструменты помогают Wildberries повысить удовлетворённость клиентов?

— Первый инструмент, и я его уже упомянула, — это карта клиентского пути. Она охватывает все точки соприкосновения с компанией: от решения о покупке до получения товаров. Анализируя карту, мы выявляем сильные и слабые стороны взаимодействия, которые помогают нам в продвижении и дальнейшем развитии.

«Мы уделяем внимание не только продуктовым аспектам, но и тому, как наши клиенты реагируют на бизнес-решения или внутренние процессы компании»

Развитие клиентского опыта важно по нескольким причинам. Во-первых, довольные клиенты более лояльны и склонны повторно пользоваться услугами компании, а это увеличивает доход. Во-вторых, позитивный клиентский опыт помогает получить положительные отзывы и рекомендации, что привлекает новых клиентов. В-третьих, глубокое понимание потребностей и болей клиентов позволяет компании улучшать свои продукты и услуги, и тем самым повысить конкурентоспособность на рынке.

Все компании, по большому счёту, предлагают одно и то же. Даже если кто-то выпускает что-то новое, конкуренты быстро копируют это. Соответственно, чем можно удержать клиента? Хорошим отношением, удобством интерфейса, программами лояльности. Всё это относится к клиентскому опыту и помогает создавать конкурентные преимущества.

— Каких результатов удалось достичь за время твоей работы в компании?

— Как я уже говорила, наша команда выстроила карты клиентского пути и сейчас продолжает развивать их. Интерфейсы меняются, продукты внутри компании меняются, отношение клиентов тоже меняется в зависимости от принятых бизнес-решений и множества других факторов. Поэтому карта клиентского пути — это динамический инструмент, который будет постоянно обновляться и совершенствоваться.

Мы тесно сотрудничаем с продуктовым блоком, синхронизируемся в важных аспектах и совместно определяем приоритетные задачи. Это позволяет оперативно реагировать на клиентские боли и улучшать взаимодействие.

Есть определённые принципы, которые приняты на рынке и которые мы соблюдаем. Например, до любого целевого действия должно быть минимальное количество кликов, чтобы не терять конверсию на различных этапах взаимодействия с продуктом. А вопросы, которые поступают в поддержку, должны решаться быстро, чтобы клиент чётко понимал, что ему нужно сделать для достижения результата. Мы руководствуемся этими принципами и разрабатываем проекты, направленные на улучшение программ лояльности, удержание клиентов и персонализацию.

Так, например, у нас были случаи, когда клиенты случайно заказывали товары из-за путаницы с адресом, случайных нажатий или действий детей. Мы решали эту проблему кросс-функционально, объединив усилия продуктовой команды и команды поддержки.

Для того, чтобы защитить профиль, мы добавили опцию подтверждения заказа с помощью Face ID, а также сделали подсказки с адресом и другие доработки, которые помогли нам снизить количество обращений в поддержку по этим вопросам в 4 раза. Сейчас менее 1% обращений связано со случайными заказами.

— Пожалуйста, расскажи о своей команде: кто в неё входит, как у вас выстроены процессы внутри?

— Моя команда делится на три направления. Первое — CJ⁠-⁠менеджеры (менеджеры по развитию клиентского опыта и пути). Они составляют и поддерживают карту клиентского пути, анализируют все этапы взаимодействия клиентов с компанией и выявляют области для улучшения.

Второе направление — бизнес-аналитики. Они помогают выстроить внутренние процессы, понимают, как работает каждый элемент карты и предлагают идеи по его оптимизации.

Третье направление — проектные менеджеры. Они запускают и реализуют проекты по улучшению клиентского опыта. Если в карте клиентского пути выявляют проблемы или потребности в доработках, проектные менеджеры организуют команду и решают задачу.

«Интересный факт о нашей команде — она в основном мужская, и в ней всего несколько девушек, при этом четыре хоккеиста»

К нам обращаются по вопросам построения клиентского пути, в том числе и для новых продуктов. Мы обеспечиваем правильную организацию процессов, минимизируем риски и максимально быстро выводим результаты в продакшн.

В Wildberries стремятся сохранить баланс между регламентами и эффективностью. Мы стараемся избегать бюрократии, чтобы быть гибкими и быстрыми в процессах разработки и выпуска нововведений. Но при этом следуем некоторым правилам, которые позволяют минимизировать риски.

— Многие ребята из Wildberries в свободное время занимаются спортом. Чем ты увлекаешься?

— Спорт — важная часть и моей жизни. Я семь лет занималась большим теннисом, сейчас это моё хобби. Также я регулярно хожу в зал, потому что тренировки помогают мне расслабиться и поддерживать себя в форме. Параллельно занимаюсь боксом — тоже эффективно помогает снять усталость и избавиться от «тяжелой» энергии.